Donnerstag, 6. Januar 2011

Kundenzufriedenheit: Gute Nachrichten verbreiten sich schnell - schlechte noch viel schneller

In einem Vortrag zur Kundenzufriedenheit fiel kürzlich folgenden Satz: "1 unzufriedener Kunde teilt sein Negativerlebnis mindestens 9, teilweise über 20 Personen mit." Dies mag für die Offline-Welt durchaus richtig sein - doch in Zeiten von Web 2.0 haben sich die Machtverhältnisse verschoben. Ein Kunde, der sich über ein Unternehmen beschwert, erreicht binnen Sekunden ein Millionenpublikum.

Ein Beispiel dafür, wie schnell sich ein Unternehmen am "digitalen Pranger" wiederfindet: Der Country-Rocksänger Dave Carroll verreiste im Frühjahr 2008 mit United Airlines. Bei der Ankunft am Ziel stellte der Musiker fest: Eine 3.500 Dollar teure Gitarre war von der Fluggesellschaft beim Transport zerstört worden. United Airlines lehnte aber eine Entschädigung ab. Eine schlechte Entscheidung, wie sich schon bald herausstellen sollte. Denn der verärgerte Musiker schrieb den Song "United breaks Guitars", drehte ein Video dazu und stellte dieses bei YouTube ein. Die Folge: Der Song wurde über 5 Millionen Mal abgerufen, zwischenzeitlich gibt es bereits den Fortsetzungssong. Zwar hat die Fluggesellschaft den Passagier inzwischen entschädigt, das Video aber erfreut sich nach wie vor großer Beliebtheit. Ein immenser Imageschaden für die Fluggesellschaft.

Beobachten und Meinungen akribisch verfolgen - daran kommt heute kein Unternehmen mehr vorbei.

Allerdings sollte der Grund zur berechtigten Klage der Verbraucher auch schnellstens aus der Welt geschafft werden.

Wer hat selbst schon eigene schlechte Erfahrungen mit Unternehmen gemacht?

Der Kommentarbereich ist dafür offen.

Kommentare:

  1. DHL ist im Schadensfall ein echtes Ärgernis: Sollte mal etwas im Paket kaputt gehen, ist immer der Kunde dafür verantwortlich und man kann nur mit Einschaltung eines Rechtsanwaltes seine Rechte durchsetzen.

    Ist nicht nur mir, sondern auch Nachbarn und Kollgen schon passiert.

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  2. Mit Allianz24 gab es auch schon Ärger.

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